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姓名: | 梁宇亮 |
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领域: | 人力资源 市场营销 |
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地点: | 广东 广州 |
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全业务时代,三大电信运营商借竞争对手“修炼”之机,分别从“终端战、价格战、促销战、营销战”着力,开展全面的市场竞争,以便在4G来临之前抢占通讯行业的优势地位。在开展“四战”的同时,电信运营商往往忽略了“服务战”的战略意义——服务是3G营销时代的基础,营销仅是保障,服务要走在营销的前面。笔者将通过中国移动G3投诉服务的现状及投诉支撑体系建立的分析,希望能给三大电信运营商在构建自身投诉服务体系方面一些启发。 目前中国移动正处于TD建设、运营及发展的时期,存在手机终端质量不理想、网络与支撑系统不完善、计费系统不规范等问题。这些问题势必导致客户在使用G3服务与2G服务感知上的落差,投诉处理问题解决起来十分困难。中国移动3G服务目前存在以下的问题: 1、网络方面的问题: 中国大部分地市还未实现G3网络的覆盖,许多正式商用的城市也存在较多弱覆盖的区域。虽然中国移动今年大力建设3G基站,但“远水救不了近火”,这样造成的网速慢、漫游时无法正常使用的问题会让客户不满。 2、终端方面的问题: 一方面移动终端与网络适应匹配性较弱,网络信号不佳;另一方面TD终端产业链不成熟,TD终端的故障率远高于2G,许多终端问题仅仅通过换机来解决。同时中高端的终端手机十分缺乏,这些都导致了客户投诉的增加。 3、计费方面的问题: 2G与3G之间的两网融合,虽然目前已实现了系统协同,但由于G3业务的特殊性造成通话时切换网络多扣费、上网本与上网卡没有执行封顶费用、短时间内产生高额流量费等问题。 基于以上3G服务问题,我们建议构建四大投诉支撑系统来改进3G服务的现状: 一、完善服务支撑系统: 随着G3业务的不断推广,客户服务的价值逐步凸显,服务将逐步成为G3及全业务稳定后各运营商竞争的重要手段,通过完善服务支撑体系优化服务资源配置,着力提升核心客户的综合满意度。 建立七大服务支撑:
二、建立技术支撑系统: 设立有效的基础网和信息网的技术支撑,确保TD_SCDMA网络能够提供良好的网络质量和用户感知,确保G3网络安全、健康、高效运行。 技术支撑系统建立包含四个方面: 1、建立G3网络故障处理机制,通过自维、代维的联动保障7*24小时责任制。 2、形成G3网络覆盖信息发布机制:围绕“覆盖良好区域”、“覆盖较好区域”和“覆盖域”、“无覆盖区域”四个级别进行描述,并拟定关怀计划及解释口径。 3、明确TD-SCDMA测量信息采集运用机制。 4、CDT工具的有效运用:CDT跟踪工具运用可对网络、用户、及终端类型灵活定制KPI的统计分析。 三、规范终端支撑系统: 终端的款式、功能及网络的影响等因素会影响TD用户的感知,因此需通过终端测评、产家售后联动机制及终端质量曝光台等支撑手段推动TD终端的加快成熟。一方面,制定TD终端评测选型流程,在新款终端投放市场前进行产品试测,评估产品质量;并进行产品横向测评,预估产品的市场潜力(目前实施的渠道代理商评估选择终端会就是一种好的尝试);另一方面,将产家纳入售后体系,实现产家售后一体化联动,规范各项操作流程快速高效的解决客户问题;同时,利用呼叫详单跟踪工具完善终端质量曝光台,此工具实时反映每一个用户呼叫过程,也反映网内用户的话务质量及话务模型,通过统计分析主动发现、检测商用终端对现网TD网络指标的影响,推动终端制造厂商的发展。 四、明确管控支撑系统: 通过营销的有效管控达成客户的满意——违诺问责制和合作伙伴评估管理机制的建立能提升G3运营服务的能力,在企业内部和外部形成良好的沟通机制,从而不断提升客户的满意度。 1、明确违诺问责制:制定《维诺问责管理办法》,对公司营销推广执行中的违诺行为进行内部监督和责任追究,并从工单量、升级投诉量及话务预警等方面评估所造成的不良影响,并进行进一步的规范管理。违诺问责通过对“信息不及时类、支撑不到位类、承诺未兑类”等各类营销活动出现的问题进行有效的管控,同时也对有效降低因人为失误而引发的问题。 2、明确合作伙伴评估管理机制:本机制的制定可以参考联盟商家、专营店监控机制的方法,审视合作伙伴提供的服务及工作职责,每月由各部门项目负责人、各窗口一线工作人员客观对合作伙伴进行评估,对于一个月内出现问题频率1次以上的,或是评估为“一般或差”,需要将问题进行描述,每期的评估分析将提交给各归口管理部门回复处理,并定期进行通报,从而不断提升合作伙伴的服务意识和服务能力。
所谓“铁打的营盘流水的兵”,我们通过建立规范化、系统化的投诉处理支撑体系才能应对和解决3G时代服务上的“新标准化”和“新个性化”的问题,才能不断地让学员满意以最终达成客户的忠诚。
![]() 行业实战营销专家。主讲电信运营商营销系列课程、管理素质提升课程和人才运营系列课程 |
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