姓名: | 罗雅霖 | |
领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 | |
地点: | 福建 泉州 | |
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一般来说,顾客抱怨的来源主要有两个,即商品与服务。
员工不应该与顾客发生口角,否则不论情节轻重或是非曲直,应予以惩罚。
发生顾客抱怨的情况时,应认真分析顾客抱怨的原因,店员应根据不同的情况采取不同的应对措施:
当顾客抱怨价格有误时,店员必须对商品的价格进行核对确认,并耐心向顾客说明,如果顾客还有疑问,店员应马上报告店长,而不能擅自让顾客离开。这时候,店员应以诚恳的态度对顾客说:“实在抱歉,我请店长来为您处理,请稍等。”
当顾客抱怨等待的时间太久时,店员必须向顾客致歉,此时,店长应指派其他人员来协助。
另外,还有一些情况会引起顾客的抱怨,店长也对此做出具体的规定。
之所以有,是因为相信能 |
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