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课程收益：

第一天： 上午（3课时）
一、 营业员服务规范
行有行规
店有店规
基本要求
基础训练
服务精神：
工作要领
1、 时间---遵守时间，讲究个人信誉。
2、 高效---思考要周密，做事要准确，服务要得体。
3、 礼貌---待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信。
4、 仪表---上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。
5、 清洁---保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快。
6、 公德---爱护公物，助人为乐。
7、 服务与合作----营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。
8、 技能---精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。
9、 责任---恪尽职守。
10、勤勉---勤奋工作，努力创新。
11、谦逊----尊重他人，善解人意。
二、营业员的基本素质要求
推销前先推销自己
个人的素质最重要
三、营业员如何接近顾客
营业员从事的活动是一门社会交往的艺术，要了解顾客的心理，与顾客进行良好的沟通，今天要学会与不同顾客打交道。。。。

课程内容：

第一天： 上午（3课时）
一、 营业员服务规范
行有行规
店有店规
基本要求
基础训练
服务精神：
工作要领
1、 时间---遵守时间，讲究个人信誉。
2、 高效---思考要周密，做事要准确，服务要得体。
3、 礼貌---待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信。
4、 仪表---上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。
5、 清洁---保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快。
6、 公德---爱护公物，助人为乐。
7、 服务与合作----营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。
8、 技能---精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。
9、 责任---恪尽职守。
10、勤勉---勤奋工作，努力创新。
11、谦逊----尊重他人，善解人意。
二、营业员的基本素质要求
推销前先推销自己
个人的素质最重要
三、营业员如何接近顾客
营业员从事的活动是一门社会交往的艺术，要了解顾客的心理，与顾客进行良好的沟通，今天要学会与不同顾客打交道。。。。。。
四、营业员与顾客沟通的技巧
有效的情感营销沟通，谁你赢的业绩的关键
五、营业员等待工作规范标准
马上要开门了，快！！！快！！
你要干什么哪？
作为营业员你必须要知道
开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。男员工双手置于裤线两侧，女营业员左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。。。。。。。


第一天： 下午（3课时）
六、营业员接待工作规范标准
顾客近柜笑脸迎，说话亲切似亲人；将心比心当参谋，多挑多拣仍热情

明天业绩好不好
今天课堂要学好


七、营业员现场工作纪律
在营业时间内你这种为可以吗？
吸烟，喝水，吃零食，大声喧哗，追逐打闹，聊天，串货区，趴卧抱肩，揣兜，背向顾客或不理睬，看书、报、刊物，会客交谈，存放私人物品、使用顾客专用设备（公用电话、自动扶梯），早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为，索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。。。。。。。

八、营业员现场卫生工作规范标准
谁愿意同天天同为卫生部门到交道哪？
服务开门营业卫生防疫就会来抽查，我们营业员怎样应该严格按照国家卫生法的规定进行经营及服务哪？
你知道吗？我们该怎样做？
九、营业员开门前，开门后的工作规范标准
马上就要开业了，营业员要知道先干什么，后干什么。
开门我们营业员要干什么？
关门我们营业员要做什么？
十、营业员岗位职责
干一行、爱一行
今天干上这一行，明天我们就要树立起全心全意为人民服务的思想，坚持“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨。做到“文明经商，礼貌待客”为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。




第二天： 上午（3课时）
十一、营业员仪容仪表规范

最基本，最关键是开业前营业员的仪容仪表的规范是指对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。一个人的仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌，他实际上是指人的心理状态的自然流露，与人的生活情调、思想修养、道德品质密切联系。

营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，因此，营业员员的仪容仪表体现了商场的形象，关系到经营工作服务的成败，也直接影响到顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象，所以营业员要特别注意仪容仪表的规范要求。
营业员的仪容仪表，要以能反映我们国家、民族健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准，综合起来，其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。

十二、营业员顾客接待服务方面的规范

今天学了，你明天用
活学活用，你更规范

1、客挑得仔细，而其他购物的顾客又多时怎么办？
2、顾客临近柜台，你如何判别是属于哪一种类型顾客，在接待时怎么办？
3、对价格较重视、讲究商品价格。。
4、听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价钱、质量和用途，争先恐后抢着购买，
5、两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？
6、顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？
7、老年人买东西反应慢、动作慢时怎么办？
8、接待残疾顾客时怎么办？
9、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？
10、顾客需要的花式规格，本店没有怎么办？
11、顾客不尊重营业员说粗口话时怎么办？
12、人多拥挤，顾客东叫西喊，分不清谁先谁后时怎么办？
13、营业时间即将结束，顾客仍在挑挑拣拣怎么办？
14、顾客只看式样，但还要挑这件那件怎么办？
15、顾客一下子买很多商品时怎办？
16、外地顾客报的尺码与深圳本地的尺码对不上号怎么办？
17、橱窗样品，柜内无货，但顾客需要怎么办？
18、顾客询问商品产地、规格、单价、性能特点，营业员讲不清，怎么办？
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