姓名: | 罗雅霖 | |
领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 | |
地点: | 福建 泉州 | |
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①道歉
当出现顾客抱怨事件时,店员必须主动向顾客道歉,让顾客知道,你因为给顾客带来不便而感到抱歉,即便这并不是你的过错,也不管这是谁的错,你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
②倾听顾客的诉说
店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪,以关心的态度倾听顾客的诉说,然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍,确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在,而且对此已与顾客达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③补偿
为不影响其他顾客,店员应尽量安抚及带顾客离开,并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情,对已发生的不快进行补偿。
④记录
对于较复杂的事件,店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程,详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容,理解顾客的心情,按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法,并给予顾客确实的回复时间。
⑤跟踪
店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因,是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案,交与相关人员或部门确实执行,检测执行后的成效,并列入教育训练范围。
之所以有,是因为相信能 |
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